一昨日のブログでホテルチェックイン時のクレームについてちょっと触れました。
本日は、そのクレームから派生した、ホテルをアメリカンエクスプレス経由で予約している友里の、アメックスの特典に対する疑問＆問題提起であります。
アメックスのホテル関連の特典は大きく分けて４つ。
アーリーチェックイン＆レイトチェックアウト（保証ではない）
部屋のアップグレード
朝食
スパやレストランでの割引（１００ドル前後か）
今回のクレーム（最終的にはホテルをチェンジした）の発端はアーリーチェックインでありました。
搭乗機の関係で昼前に着くのでアーリーチェックインを希望していたのに、早めに部屋に入れるどころか通常のチェックイン時刻（１５時）よりも１時間半近く遅れさせられてのチェックインに友里、かなりカチンと来たのであります。
アーリーチェックインは保証されていませんが、記憶にある限り通ってきたリクエスト。それが今回はいつも泊まるところとは違うホテル（日本では今のところ大阪にしかない外資系）にしたからか、ひどい目に遭ったのであります。
バトラーサービスをウリにしているこのホテル（友里には普通の客室サービスにしか思えない）なのに、ドアマンやポーターの数が足りなく、レセプショニストも少なくて嫌な予感がしたのです。（大阪もチェックアウトに時間がかかりすぎる時がある）
ホテル側は
数段階上の部屋にアップグレードしたので、大きすぎて掃除に時間がかかる（要約）
なんて意味不な弁解を繰りかえしていましたが、要は掃除する人の数が足りなかったのではないか。
１時間半待たされて（正確には昼過ぎに到着したので４時間近く時間をつぶした）入った部屋の第一印象は
いつものホテルで泊まっている部屋と比べて広くないぞ
しかも部屋の位置が表通り側ではなく裏側にあるんですね。グレードを数段階もアップしたとはとうてい思えなかった。
とにかく荷ほどきをしてはやく横になろうと服を脱ごうとしたら、スリッパが見当たらない。
入室直後にご挨拶にやってくるバトラー（このケースではお婆さんだった）に持ってきてもらったのであります。
慌てて掃除したのでスリッパを置き忘れたのか
との疑問からもしかしてと部屋の絨毯をみてみると
いくつかゴミが点在しているのがすぐわかった
まともな掃除をしていないんですね。耳を澄ませば、隣の部屋では大きな掃除機の音が・・・
１７時を回っているのにです。ポーターがラゲージを持ってくるのにも時間がかかったことから友里
完全にキレてしまった
のは言うまでもありません。
早速アメックスに電話して、いつものホテルを取り直し、今までで最高の眺望の部屋で休めることになったのであります。
今回はこのバトラーサービスをウリにしているホテルのオペレーションがなっていないのが最大の問題だったのですが（大阪もそう言えばイマイチだけどもう１つの外資系が古すぎるので仕方なく利用）、その余波で友里は今までアメックスのこの特典システムに抱いていた疑問が確信へと変わったのです。
その確信とは
アップグレードといっても、部屋が大きくなるだけではないか
部屋が大きくなったら良いじゃないかと思われるかもしれませんが、部屋の価値を左右する要素には大きさ以外にも配置があるのは当たり前のこと。
たとえばハワイでオーシャンフロントの５０平米前後のワンルームとゴルフ場ビューの１００平米のスイートとどちらがよいかは意見がわかれるところ。
レストランと同じで、量が多ければそれだけで良いというものではないのです。
今までの経験で、友里は部屋がかなりデカくなったけど配置に疑問をもつケースが結構あったんですね。
たとえば、モナコでは
オーシャンビューの予約がどう見てもパーシャルオーシャンビューのスイート
その他、スイートでも屋根裏（フランスなどでの最上階）に回されることもありました。そして今回も配置は裏路地側。
魚には腹側と背側が必ず存在するように、余裕を持って配置しない限りホテルもビューなどで表裏が出てしまうのは仕方がない。
よってホテルもそんな配置の悪いところに大きめの部屋を造って、ある種の客（一見成りやアップグレード）に適用しているのではないか。
友里は何が言いたいか、それは
アメックスの自称アップグレードは、単に部屋が大きくなるだけで真の部屋価値のアップではない
ということ。
高級分譲マンションを例にとればわかりますが、借景含めたビューの違いで同じフロアでも坪単価がかなり変わるのは周知の事実。
必ずしもデカい部屋の分譲価格が高いわけではない
変な配置のデカ部屋より、小さくても配置の良い部屋を好む客もいるはずです。
せっかくの滞在を、アップグレードしたと恩着せられて
デカいだけの裏部屋へ回されたら堪らない
現在アメックスにはアップグレードの定義そのものを質問しているのですが、果たしてまともな回答がくるのかどうか。
だいたい
カード会社に手数料払った上に、なぜ客によりよいサービス（アップグレードなど）をしなければならないのか
手数料を取られるのですから、飲食店などセコい経営者なら普通
アップではなくダウングレードしたい
と思うのではないでしょうか。
皆様のお考えを伺いたいものです。
